Esta semana recebi um comentário com uma reclamação em um dos posts do blog que me fez considerar o assunto para uma nova sugestão aqui no blog. A forma de se tratar uma reclamação tem uma importância fundamental para a empresa como um todo. Já é bem conhecido o ditado que diz que cliente que reclama é cliente que quer ficar, o pior que pode acontecer conosco é o cliente que vira as costas, não fala nada e não nos dá nem a chance de mantê-lo como cliente e nem muito menos de corrigir nossas falhas para todos os outros clientes. Aproveitando o caso que contei acima, é muito importante orientarmos a equipe, sempre, que se o cliente não está satisfeito com a informação que obteve até o momento e exige uma instância superior, permita que ele tenha acesso à uma pessoa de nível superior, se não for possível contato direto naquele exato momento, informe o telefone ou e-mail para que o cliente possa expor sua contrariedade. Abra canais, como e-mails, um número de telefone para um SAC, um blog corporativo ou a boa e velha caixinha pedindo que o cliente deposite ali as suas observações.
Muitas vezes nossa equipe quer nos poupar de um constrangimento por um problema que nem é de responsabilidade direta da nossa empresa, o exemplo mais comum é o do cliente que comprou um livro e depois de algum tempo, quando estava lendo o cliente descobre que a parte mais emocionante do livro está faltando páginas e ele acha que a culpa é da livraria que o vendeu. Mas mesmo assim, se o cliente exigir é preciso que ele tenha acesso à alguem que dê a satisfação desejada.
Mas as vezes pode acontecer da equipe estar tentando ocultar a sua própria falha e ai que precisamos ter muito mais tato. Reconhecer o erro como tal e tomar providências para solucionar, não só aquele caso, mas também o fator que permitiu que este erro acontecesse.
Mas uma coisa nunca deve ser feito quando pegamos nossa equipe neste caso, NUNCA, JAMAIS EM HIPÓTESE ALGUMA, chamar a atenção do responsável pelo erro na frente do cliente, nem mesmo na frente de ninguém. Convide o funcionário para um local reservado e explique o que ocorreu, porque está errado e o que deve ser feito em casos semelhantes.
É duro reconhecer um erro, mas muito pior é perder um cliente, credibilidade e a consideração de nossa equipe, pois quem comete o desatino de repreender alguém para que outros vejam, causa mais um problema e constrange o cliente ainda por cima.
Um comentário:
Olá, Gerson!
Ontem foi a primeira vez que pesquisei o site dessa distribuidora e, de cara, encontrei uma reclamação bem pesada de um cliente (?). De certa forma, fiquei intrigada com o comentário que me coloquei a pesquisar mais, mais, mais e mais. Acabei descobrindo que a abrangência nacional de distribuição da SUPERPEDIDO é maior do que imaginava. Hoje, me coloquei a pesquisar mais um pouco e encontrei esse seu SUPER texto: Cliente que reclama, quer ficar cliente (gostei!).
Bem, ainda não estou reclamando de nada, até porque não sou cliente, mas gostaria receber algumas sugestões suas a respeito de autores independentes, uma vez que sou autora de contos e histórias infantil/juvenil. São produções inéditas, que contém a estrela de distinção, obtida por interferência da Mesa do Editor.
Na experiência que você tem, existe alguma possibilidade de contribuir comigo de alguma forma? Talvez, enviar-me nomes de boas editoras e que valorizam o autor? Veja de você pode fazer algo por mim: eu que sou contaminada pela escrita, que não para de escrever e muito quer ver as suas produções deslancharem pelo Brasil a fora. Obrigada!
Att Tere
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